销售中遇到抱怨的客户怎么处理(抱怨四个基本技巧)

那我们经常在销售当中会遇到一些抱怨的客户,那么我们该如何去应对抱怨的客户?

客户在投诉的时候,他多半情绪很激动,或者是愤怒、或者是哀叹,总之抱怨之声不绝于耳。

如此一来,怎么样应对抱怨也就成为客户管理人员必修的一堂课。

销售中遇到抱怨的客户怎么处理(抱怨四个基本技巧)

那下面我们来看一个案例,在旧金山的一家服装销售公司里面,销售员戴尔撒正忙着整理这个月的销售记录,突然一个年轻男子从前门破门而入,挥舞着一条裤子大声喊道:这种牌子的裤子实在是太差了,我花了钱,戴尔萨从椅子上一跃而起,就像消防员听到了四级火警一样,一下子就跑到门口。

先生,戴尔萨大喊一声,声音足以盖住那位先生刻苦的叫喊声。

先生,第二声要轻柔许多。

戴尔撒说:请不要在我的店里大声叫嚷,如果这裤子有什么问题,我怎么会把它卖给你?

我保证我们售出的东西都是由质检部门专门检查过的,我想是你弄错了吧?

这条裤子看来也不像我们公司的货。

怎么你小子想赖账,就是你将它卖给我的。

我记得你当时说的天花乱坠,我一时糊涂竟然上了你的当。

先生,不要说了,说完他抓过裤子。

把他随意的扔到了角落,我会给你一条新的裤子,不就是想要一条新的吗?

你这样的人我见得多了,你….我要投诉你。

销售中遇到抱怨的客户怎么处理(抱怨四个基本技巧)

上面这个案例我们可以看出来,这绝对是一个失败的案例。

这是一个根本不懂得应对客户抱怨的销售员,他的态度鲁莽、不懂得引导客户的情绪,有几处致命的错误可以说也是客户管理人员容易犯,下面我们来总结一下。

1:他说请你不要在我的店里大声叫嚷,这句话无疑是在对客户发出警告,用命令的口吻来提出要求,这样会让敏感的客户以为你是在威胁他。

2:他说如果这条裤子有什么问题,我怎么会把它卖给你?

那这句话一说,所有人都会认为销售员是有所指的不是我的裤子有问题,一定是你搞错了,这等于宣布客户的抱怨是毫无道理的。

3:他说不就是想要一条新的吗?

这句话是最糟糕的,就像是宣告客户是个无赖,不过是想要讹诈一条裤子而已,这等于否定了客户的要求,而且严重地伤害了客户的感情。

好比在对客户说:行了,我怀疑你的人品。

你看销售人员在面对一个寻求帮助的客户的时候,千万不要犯以上这几个低级的错误。

销售中遇到抱怨的客户怎么处理(抱怨四个基本技巧)

合理处理客户抱怨四个基本技巧

1.具备足够的耐心。

这需要推销员把顾客的每一次抱怨当成促进销售的机会,要把握住这个机会。

不管你遇到的顾客发多大的脾气,都要耐心地听下去,不要打断顾客的谈话,要做一个忠实的倾听者,直到顾客抱怨完向你要一个解决方案时再开口。最明智的做法就是耐心地听完他的陈述,记住每一个要点,在其抱怨的过程中,用最快的速度整理出答案,以便当顾客向你要答案的时候脱口即出,解决异议。如果自己实在是解决不了,可以找相关部门的人员进行协调。这样可以缓解顾客激动、愤怒的情绪,也能为自己争取到思考的时间。

2.保持微笑。

微笑可谓是销售场中制胜的法宝,即使在电话中微笑的语言也是能够让顾客感受到的。中国有句俗语:“伸手不打笑脸人”。不管顾客说出多难听的字眼,用多么恶劣的态度来对你,你都要自始至终保持微笑,保持一个平和的心境,这样做能够让顾客慢慢地平息怒火,并用理智的态度与你交谈,进而解决问题。

3.切忌感情用事。

作为推销员,一定要具有时刻面对顾客抱怨的心理准备。当顾客抱怨的时候,切忌感情用事。有很多时候,推销员会认为顾客是在没事找事,明明商品的质量和功能都很好,他们非要挑出一些无关紧要的毛病来。但无论在何种情况下,推销员一定要注意自己的语气和态度,不能表现得过于急躁。

4.谦虚接受顾客的抱怨。

推销员在与顾客交易的过程中,难免会出现纰漏,如果顾客对此产生抱怨,那么,推销员一定要谦虚接受。因为顾客对此产生抱怨,并非是想就此与你解除交易关系。所以,推销员对于顾客提出的意见一定要认真对待,而且顾客提出的意见一般都是推销员在工作中的疏忽,这同时也十分有利于推销员的成长。

很多时候,顾客的抱怨或投诉,是希望厂家或推销员能够给予一个说法或者给予一定的补偿,同时,得到一些情感方面的补偿。此时,推销员对顾客要表示理解,设法先安抚顾客的情绪,让顾客将怨愤的情绪充分表达出来,不要急于撇开责任,指责顾客,也不要打断顾客的陈述,更不能对顾客发脾气,要了解真实情况,迅速核实投诉原因,清楚顾客的期望,并有针对性地去解决顾客的问题。

销售中遇到抱怨的客户怎么处理(抱怨四个基本技巧)

一般来说,销售成交以后,并不意味着客户对产品是百分之百的满意。

有的时候产品经过一段时间使用以后,客户会发现许多地方和购买产品时的想象不完全是一回事。

于是有的客户向你提出抱怨,有的客户会要求维修,有的客户会要求更换产品,有的客户会要求退回产品。

不管它是属于哪种抱怨,你都必须学会娴熟的处理客户的抱怨,否则不但会出现煮熟了的鸭子飞了,甚至还会造成你的声誉扫地,对公司损失也更大。

一个成功的销售人员应该想方设法、责无旁贷地为客户解决难题。

在面对一个抱怨的客户时,我们除了要耐心倾听、还有解释之外,一定要做到心平气和、面带微笑。

对待上帝人们永远不应该发怒,记得要用心为客户服务,客户也会非常乐意地将热忱回报给我们。

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